特養版【すぐ使える】福祉施設職員の研修『接遇に関する研修』

特別養護老人ホームの研修で使える資料を公開しました。今回は「接遇」に関する研修です。社会情勢の変化とともに福祉に関しても少しずつ変化してきています。情報の活用や柔軟な対応が求められてきていますので。「接遇」はぜひ身に付けておきたいですね。

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〇社会福祉法人は、税制面などの優遇措置があり、 公共性の非常に高い事業体 であるがゆえに、地域社会へ信頼され、地域に還元していくものでなければなりません。 世間から厳しい目で見られている事を自覚する必要 があります。

介護に対する実情の変化

情報が手に入りやすい環境になり、ご利用者やご家族も知識や情報を持ってサービスを選べる時代になった

〇今までは、在宅で家族が介護できない部分を補完するだけで感謝されたり、満足して頂ける時代でしたが、現代ではリハビリに特化していたり、自立支援を促すなどの 付加価値を付けたサービスを提供 しないと評価されない時代になってきました。

〇介護保険制度自体も介護サービスを提供するだけでなく、身体機能の維持や向上や生活の質の向上など、 成果に対する報酬（アウトカム評価）が導入されるなど、業界全体の質の 向上に取り組みつつあります。

〇様々な情報が入りやすくなり、口コミサイトなども出てきており、誰もが評価できる時代になっています。施設として健全な経営や良いサービスを提供していても、 たったひとりの職員の不適切な対応で評価が下がってしまう 時代です。

「接遇」のポイント① 挨拶

例）「こんにちは。○○さん今日は顔色がいいですね。体調はいかがですか？」

「接遇」のポイント② 言葉遣い

〇介護する上で「～してあげる」という表現は、 ご利用者より職員が上の立場であるように 感じられ、基本的に不適切とされています。

〇丁寧さを保ちながらも短い表現で伝えられるはずなので気を付けましょう。また、 言葉だけで伝わりにくければ、身振り手振りを加えて伝え るような工夫も必要です。

「接遇」のポイント③ 表情

「接遇」マナーを阻害するもの

今、この瞬間から行動しよう

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